Tư vấn pháp luật: Xây dựng chỉ số đánh giá hoạt động chính (KPI)

Hỏi: KPI là gì? Đặc điểm cảu KPI? Đối tượng áp dụng, lợi ích và các bước triển khai? Luật Minh Khuê giới thiệu một số kiến thức căn bản về KPI sưu tầm trên mạng để tham khảo và áp dụng trong hoạt động doanh nghiệp. (Nguyễn Hoàng - Hà Nội)

>>>Luật sư tư vấn pháp luật qua tổng đài (24/7) gọi: 1900 6198

Luật gia Nguyễn Đại Hải - Tổ tư vấn pháp luật doanh nghiệp của Công ty Luật TNHH Everest - Trả lời:

KPI là từ viết tắt của Key Performance Indicator, tiếng Việt dùng là Chỉ số đánh giá hoạt động chính hoặc Chỉ số hiệu quả trọng yếu… Đây là một công cụ quản lý, được sử dụng để đo lường, phân tích khả năng đạt được mục tiêu của tổ chức. Khi một tổ chức đã thiết lập sứ mệnh, tầm nhìn và các mục tiêu thì phải theo dõi, đo lường được mức độ thực hiện các mục tiêu đã đề ra. Chỉ số đánh giá hoạt động chính (KPI) sẽ giúp giám sát và theo dõi thực thi chiến lược kinh doanh của tổ chức. KPI cần đảm bảo phản ánh được về các yếu tố thành công trọng yếu của tổ chức. KPI có thể là: tỷ lệ khuyết tật sản phẩm, % khách hàng nhận được trả lời đúng hạn, tỷ lệ khách hàng được thỏa mãn; phần trăm doanh thu do các khách hàng cũ mang lại; tỉ lệ tốt nghiệp của học sinh đối với dịch vụ đào tạo; tỉ lệ các cuộc gọi của khách hàng được đáp ứng ngay phút đầu tiên…. Việc lựa chọn đúng KPI cần thiết phụ thuộc vào việc hiểu được chính xác điều gì là quan trọng đối với tổ chức để đảm bảo thiết lập các KPI phù hợp và nhất quán với định hướng phát triển của chính tổ chức đó.

Hai yêu cầu quan trọng đối với việc xác định và thiết lập KPI là phản ánh mục tiêu của tổ chức và lượng hóa được (có thể đo lường được). Khi tổ chức đặt mục tiêu “trở thành doanh nghiệp có hiệu suất lợi nhuận cao nhất trong ngành”, các chỉ số KPI sẽ xoay quanh lợi nhuận và các chỉ số tài chính. “Lợi nhuận trước thuế” và “Vốn/tài sản cổ đông” là những chỉ số chính. Tuy nhiên nếu tổ chức đưa ra chỉ số “Tỉ lệ phần trăm lợi nhuận dành cho các hoạt động xã hội”, thì các chỉ số tài chính không phải là KPI. Mặt khác, trường học lại không quan tâm tới lợi nhuận, do đó sẽ xây dựng những chỉ số KPI khác. Những chỉ số như “tỉ lệ tốt nghiệp” và “tỉ lệ kiếm việc thành công sau tốt nghiệp” phản ánh sứ mệnh và mục tiêu của nhà trường. Chỉ số KPI chỉ có giá trị khi được xác định và đo lường một cách chính xác. Nếu đặt các chỉ tiêu theo dạng “Thu hút càng nhiều khách hàng cũ, mua hàng nhiều lần” thì không phải là một chỉ số KPI có giá trị nếu không phân biệt rõ ràng giữa khách hàng mới và khách hàng cũ. “Trở thành doanh nghiệp nổi tiếng nhất” không phải là một chỉ số KPI do không có cách nào đo sự nổi tiếng của doanh nghiệp hay so sánh với các doanh nghiệp khác.

Việc xác định rõ các chỉ số KPI và bám sát các chỉ số này rất quan trọng. Đối với KPI “gia tăng doanh số”, cần làm rõ các vấn đề như đo lường theo đơn vị sản phẩm hay giá trị. Sản phẩm trả lại sẽ bị khấu trừ trong tháng sản phẩm được bán ra hay trong tháng sản phẩm được trả lại? Doanh thu sẽ được tính theo giá niêm yết hay giá bán thực tế?

Một số đặc điểm của KPI:

+ Là các chỉ số đánh giá phi tài chính.

+ Được đánh giá thường xuyên (vì là chỉ số hiện tại hoặc tương lai).

+ Chịu sự tác động bởi giám đốc điều hành và đội ngũ quản trị cấp cao.;

+ Đòi hỏi nhân viên phải hiểu chỉ số và có các hành động khắc phục.

+ Gắn trách nhiệm cho từng cá nhân hoặc từng nhóm.

+ Có tác động ý nghĩa: ảnh hưởng đến hầu hết các yếu tố thành công trọng yếu (Critical Success Factor – CSF) và nhiều hơn 1 khía cạnh của BSC (nghĩa là, khi giám đốc điều hành, ban quản trị và nhân viên tập trung vào KPI, cả tổ chức hoặc doanh nghiệp sẽ đạt được mục tiêu đề ra trên mọi phương diện).

+ Có tác động tích cực: ảnh hưởng đến tất cả các chỉ số đo lường hiệu suất khác theo hướng tích cực.

II. ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG

Bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào có nhu cầu áp dụng các chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) để cung cấp cho lãnh đạo, nhân viên, bên liên quan thông tin về KPI và nhằm đạt mục tiêu vận hành xuất sắc nhất dựa trên khả năng của tổ chức, doanh nghiêp.

KPI có thể áp dụng ở các cấp độ chung của tổ chức và các quá trình chức năng hỗ trợ:

- KPI áp dụng cho quá trình chung ở cấp độ tổ chức/doanh nghiệp (ví dụ: 100% giao hàng/dịch vụ đủ và đúng hạn cho khách hàng của tổ chức, doanh nghiệp);

- KPI áp dung cho quá trình chức năng (ví dụ: 100% bản vẽ hướng dẫn giao đủ và đúng hạn từ phòng kỹ thuật tới phòng sản xuất);

III. LỢI ÍCH

KPI giúp cho việc thiết lập và đạt được các mục tiêu chiến lược thông qua việc xây dựng các mục tiêu cụ thể ở các cấp độ, thậm chí đến từng cá nhân. Việc thiết lập mục tiêu, thông báo mục tiêu, đưa ra các biện pháp và nỗ lực đạt được mục tiêu sẽ giúp các tổ chức không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh.

Các nhà quản lý ở các cấp trong tổ chức có thể theo dõi các chỉ số hiệu quả trọng yếu để đánh giá xem các nhóm làm việc có đạt được các mục tiêu kinh doanh và hiệu quả tăng lên hay giảm sút. Có thể dùng để đánh giá hiệu quả giữa các nhóm khác nhau trong công ty hoặc với các đối thủ cạnh tranh khác.

Đặc biệt, mỗi bộ phận trong công ty cũng thiết lập các KPI và từ đó hỗ trợ đạt được mục tiêu chung của công ty. Dữ liệu về mức độ hiệu quả của từng bộ phận có thể hình thành nên KPI của cả công ty và nó phản ánh hiệu quả tổng thể của tổ chức.

Các tổ chức có thể áp dụng nhiều loại chỉ số KPI cho các lĩnh vực hoạt động khác nhau, tùy thuộc vào mục tiêu chiến lược của công ty. Có thể là các chỉ số liên quan đến hiệu quả tài chính, liên quan đến thị trường và cạnh tranh, liên quan đến quản lý nguồn nhân lực, chất lượng và môi trường ….

IV. CÁC BƯỚC TRIỂN KHAI

Mô hình 12 bước xây dựng và áp dụng KPIs:

1. Cam kết của Ban quản trị cấp cao

2. Thành lập nhóm dự án thực thi KPIs có tính thuyết phục;

3. Xây dựng quy trình và văn hóa chuyển suy nghĩ thành hành động;

4. Xây dựng chiến lược phát triển KPIs toàn diện;

5. Giới thiệu hệ thống KPIs tới toàn thể nhân viên;

6. Xác định yếu tố thành công then chốt của tổ chức;

7. Lưu các chỉ số hiệu quả (Pis) trong một cơ sở dữ liệu;

8. Lựa chọn chỉ số hiệu quả (Pis) ở cấp nhóm;

9. Lựa chọn các KPI;

10. Xây dựng khung báo cáo cho tất cả các cấp

11. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng các KPI

12. Điều chỉnh các KPI cho phù hợp với tổ chức

Khuyến nghị:

1. Để có ý kiến tư vấn chính xác và cụ thể hơn, Quý vị vui lòng liên hệ với các Luật sư chuyên gia của Công ty Luật TNHH Everest qua Tổng đài tư vấn pháp luật 1900 6198, hoặc E-mail: [email protected].
2. Nội dung bài tư vấn pháp luật doanh nghiệp mà Công ty Luật TNHH Everest cung cấp, Quý vị chỉ nên xem như nguồn tài liệu tham khảo.
3. Tại thời điểm quý Vị đọc bài viết này, các điều luật chúng tôi viện dẫn có thể đã hết hiệu lực, hoặc đã được sửa đổi, bổ sung; các thông tin trong tình huống là cá biệt. Do đó, chúng tôi không đảm bảo những thông tin này có thể áp dụng cho mọi trường hợp, mọi đối tượng, ở mọi thời điểm.